Information FIRST est le Programme lancé en 2017 pour répondre à l’insatisfaction client sur l’information fournie par SNCF en situation perturbée. Présentes depuis son lancement, nos équipes appuient le Programme afin d’atteindre l’ambition fixée « Chaque client bien informé » en toute situation.

SNCF CONSULTING a apporté son appui méthodologique pour construire le contenu des standards et le dispositif de déploiement sur les sites. Pour ce faire, des ateliers de travail ont été menés sur le S2 2020 avec un groupe miroir constitué de 5 sites représentatifs (Clermont, Nantes, Nancy, PSL et Cergy-le-Haut) et regroupant les cibles prioritaires du déploiement (Responsables Information Voyageur Transporteur, Animateurs des Pôles Services en Gare des Directions Territoriales Gares G&C et Référents FIRST des Etablissements Infra Circulation).
Ce travail a permis d’aboutir à la production d’un livret où chacun des standards est expliqué et associé à une grille de maturité pour permettre aux sites de s’auto-évaluer et d’identifier leurs leviers de progression en termes d’IV. Pour faciliter leur appropriation par le terrain, des téléconférences de présentation et d’explication des standards ont également été réalisées en janvier et février auprès de tous les acteurs des sites et des supports d’appui au déploiement produits : vidéos pédagogiques, affiche des standards, FAQ, etc.

Cette année, 42 sites ont été identifiés comme prioritaires pour s’auto-évaluer sur les standards et formaliser à l’issue un plan d’actions pour progresser sur l’Information Voyageur. Ils sont aujourd’hui en train de réaliser cet exercice pour la 1ère fois et le répèteront ensuite tous les trimestres.

Si le travail à domicile était déjà dans les mœurs pour certains, il est devenu une normalité pour d’autres depuis ce mois de mars 2020. La crise sanitaire contraint les travailleurs qui le peuvent à exercer de chez eux alors tout le monde a dû s’adapter. Chez SNCF CONSULTING, nous avons eu la chance de maintenir notre activité. Démarrage de nouvelles missions ou accueil de nouveaux collaborateurs, la vie du cabinet a continué à distance. Au cœur de cette gestion, nos managers ont redoublé de vigilance et de créativité pour maintenir le lien avec leurs équipes. Les enjeux sont de taille : veiller à la qualité de la production tout en vigilant les risques de détérioration de la QVT dans un contexte général de fragilité.

Voici donc nos 5 conseils pour manager à distance. Pour les établir, nous nous sommes appuyés sur quelques clés que nous partageons lors de nos formations internes aux soft skills et sur les expériences de chacun au sein du cabinet.

2^ème clé: donner des feed-backs régulièrement.
Il s’agit de dire avec assertivité ce qui convient et ce qu’il faut améliorer. Féliciter pour un travail semble précieux d’autant plus dans ces moments où chacun peut être un peu fragilisé chez soi. Et que dire d’un collaborateur en période d’essai ! Lors de retours sur une production, usez et abusez de « métacommunication ». Expliquer le pourquoi d’une intonation plus dure permet au collaborateur de mieux comprendre la situation et de ne pas forcément le prendre pour lui.

3^ème clé, convenir d’un contrat de confiance.
Il s’agit de formuler clairement le cadre de nos échanges et des attentes. Convenir régulièrement des travaux de chacun, des échéances et des prochains rendez-vous est une bonne manière de maintenir une dynamique et que chacun s’y tienne. En règle générale, il est conseillé de respecter autant que possible les horaires de bureau… comme si on y était. Il s’agit de bien organiser les temps de travail, d’échange et de pauses avec des temps de respiration.

4^ème clé, être flexible.
Il s’agit de s’adapter aux besoins de la mission et des équipiers. Si des questions surviennent en dehors des moments d’échange convenu, il faut bien sûr se téléphoner ! Et la fréquence des échanges peut s’adapter à la complexité du chantier ou la maturité du collaborateur. L’adaptation des temps de travail, notamment auprès des jeunes parents lors du premier confinement était primordiale.

5^ème clé, veiller à la convivialité.
Il s’agit de retrouver ces temps informels qui mettent du liant et donnent de la saveur à nos journées de travail : un point 5 minutes le matin, des Café-Teams dans la journée (aussi appelés par une équipe des conférences « Thé-Lait phoniques » sont autant de bonnes pratiques qui contribuent au maintien de la bonne humeur. Certains d’entre nous intègrent dans le timing de leurs réunions 5 minutes d’informel au début et à la fin. Une équipe effectue chaque semaine un « mood elevator », rituel qui consiste à prendre la température du moral de chaque collaborateur et qui permettra dans certaines situations d’être plus dans l’empathie. Autre idée, lors de réunion vidéo, synchroniser les fonds d’écran pour faire comme si nous étions dans le même bureau. Enfin, nous maintenons à distance les différents moments de vie du cabinet : séances de sport, réunions de partage, formations, réunions mensuelles ou encore mise en place d’une salle convivialité 2.0, tous ces moments rythment nos journées et contribuent au maintien des liens formels et informels entre collaborateurs.

Les clés sont finalement les mêmes qu’en présentiel. Il faut simplement savoir les adapter. Nous pourrions dire que le confinement nous a appris à faire du « management en pleine conscience ».

Nous travaillons régulièrement avec Tanguy Cotte-Martinon depuis bientôt 5 ans. Successivement Directeur des métiers du service, Directeur de l’Axe TGV Nord et aujourd’hui Directeur Finances Stratégie et Juridique de Voyages SNCF, les équipes de SNCF CONSULTING l’ont accompagné sur 5 missions. Quels sont les facteurs de cette fidélité ? Réponse dans ce 3 questions à…

Qu’est-ce qui différencie SNCF CONSULTING des cabinets externes ?

SNCF CONSULTING possède des atouts spécifiques que d’autres cabinets n’ont pas. Je pense, en premier lieu, à votre connaissance du Groupe SNCF : son organisation, son fonctionnement et ses métiers. Cela vous permet de monter rapidement en compétences sur les sujets d’une part et d’autre part de faire preuve de réalisme dans les solutions et les projets que nous construisons avec vous dans un certain pragmatisme. Vous avez une capacité à prendre en compte l’environnement ferroviaire, qui est complexe, et à l’associer aux méthodologies du conseil afin d’ancrer les propositions dans le réel.
Comme nous faisons partie d’un même Groupe, vous avez une qualité relationnelle avec les différents acteurs qui est forte. Vous avez intégré ce que j’appelle la donnée culturelle. Sur certains sujets de transformation ou de développement, il peut y avoir des résistances au changement et le fait d’avoir un cabinet de conseil interne à nos côtés est un facteur rassurant pour moi et pour les équipes. Enfin, et j’aurais pu commencer par ce point, votre premier atout, ce sont vos compétences. Vos équipes sont constituées de personnes aux parcours riches et variés qui apportent leurs méthodologies, leurs capacités d’analyse et qui sont forces de proposition.

Quelle(s) collaboration(s) avec SNCF CONSULTING vous ont le plus marqué ?

Deux missions m’ont particulièrement marqué. Il y a tout d’abord celle qui concerne la performance de l’escale. C’est un sujet complexe, passionnant, sur lequel l’équipe SNCF CONSULTING a fait un excellent travail. Souvent, la réussite d’une mission est due à la qualité des femmes et des hommes qui la compose. Je trouve que l’équipe était exceptionnelle. Nous avions alors fait un travail de modélisation à la fois de l’organisation actuelle et de la vision cible de l’escale. Nous avions poussé ce travail de projection en distinguant les prestations régulées des prestations spécifiques souhaitées par les transporteurs. Une mission de qualité, reconnue en interne et qui a eu pour retombées de faire avancer les réflexions sur les métiers de l’escale mais également sur les métiers connexes comme ceux du Matériel ou de la Circulation ; les prémisses d’une nouvelle vision métier. La deuxième mission que je retiens, car elle touche à un sujet d’organisation et donc elle touche aux hommes et aux femmes : c’est l’accompagnement de la direction métier en charge des métiers de la relation client dans le détourage de ses missions dans la perspective de leur transfert aux activités transporteurs et à la direction industrielle du groupe. Ici, nous avions une réelle satisfaction à passer du stade de projet à la mise en place opérationnelle. C’est une mission aboutie qui a, là encore, créé de la valeur pour l’ensemble du Groupe, en rapprochant les métiers du business.

SNCF CONSULTING dispose d’une offre de formation interne très riche. Le partage de connaissances et d’expériences occupe une place centrale dans la vie de notre cabinet. Il était donc primordial de proposer un parcours d’intégration aux nouveaux arrivants afin qu’ils se sentent accompagnés dans leurs prises de fonction. Le 7 septembre dernier, 15 nouveaux collaborateurs ont continué de suivre ce parcours en présentiel, après l’avoir initié en distanciel pendant la période de confinement. Aurore, manager et coordinatrice de ce projet vous embarque dans les coulisses de sa mise en place.

Quels messages nous souhaitons faire passer à nos nouveaux collaborateurs ?

Premièrement qu’ils sont les bienvenus chez SNCF CONSULTING, et j’espère qu’ils se sentiront bien accueillis avec ce parcours qui leur est dédié ! Ensuite d’être capable de prendre du recul, comme tout bon consultant. L’objectif de ces modules est de leur donner toutes les clés pour bien démarrer. Mais cela reste de la théorie. Les missions sont souvent pleines de surprises, d’inattendus, et il faut savoir s’adapter. C’est d’ailleurs ce qui contribue pour beaucoup à l’intérêt de notre métier. Un autre point auquel l’équipe qui a travaillé à la mise en place de ce parcours tient, c’est la convivialité. Ce n’est pas seulement un cursus de formation. C’est également l’occasion de partager des moments privilégiés avec les autres arrivants et les formateurs rencontrés durant les différentes sessions. Ce sont des moments précieux surtout dans ce contexte d’organisation du travail qui ne permet pas de profiter pleinement de la bonne ambiance de notre cabinet.

Quel est ton ressenti par rapport à cette expérience inédite pour toi ?

Cela fait bientôt 10 ans que je suis entrée chez SNCF CONSULTING et le cabinet n’a cessé depuis de se développer, de se transformer avec de nombreux projets internes au bénéfice de nos clients et des consultants. Ce projet me tenait vraiment à cœur et je suis fière de ce que nous avons mis en place. En effet mon arrivée chez SNCF CONSULTING ne ressemblait pas du tout à ce que les nouveaux consultants pourront expérimenter à partir de maintenant et qui je pense sera un réel soutien et un accélérateur dans leur prise de fonction et leur intégration dans le cabinet. Après avoir travaillé sur ce projet depuis le mois d’avril, j’ai juste le regret de ne pas pouvoir rencontrer tous nos nouveaux collaborateurs « en vrai » ni de pouvoir participer aux formations sur place, étant à la veille de mon congé maternité. Mais j’espère faire connaissance avec chacun d’entre eux à mon retour, et d’ici là, leurs feedbacks seront précieux pour améliorer encore ce parcours afin qu’il puisse bénéficier à de nouveaux « nouveaux ». Alors encore merci à tous les formateurs et aux équipes internes pour leur mobilisation qui a permis de concrétiser ce projet dans un contexte de rentrée compliqué, et bienvenue à tous nos nouveaux collaborateurs chez SNCF CONSULTING !

Durant le confinement, nos équipes ont poursuivi leurs missions pour SNCF. Ils en ont même débutées. Cela a été le cas pour la mission « Atout Conduite », un programme qui a pour ambition de faire de la conduite des trains un atout de performance et une fierté d’entreprise. Après une phase d’étude sociologique et de structuration de projet confiée à un cabinet externe, la Direction Traction a souhaité faire appel au cabinet de conseil interne de SNCF pour la suite du projet. Entre définition des contours de l’intervention et adaptation des méthodes de travail, retour sur ce démarrage 100% à distance avec Cécile Lhote Pages, Directrice Traction, au sein de la Direction Industrielle de SNCF VOYAGEURS et Sylvain Brossard, Directeur de mission chez SNCF CONSULTING.

Comment s’est passé le début de cette mission à distance ?

CLP : Je tenais à ce que l’avancement du projet soit le moins perturbé possible par le confinement. J’avais donc besoin d’une montée en puissance rapide et ce fut le cas. Après partage des premières bases du projet déjà élaborées, nous n’avons pas eu besoin de nous lancer dans de grandes explications des tenants et aboutissants. Les consultants de SNCF CONSULTING ont à la fois une très bonne connaissance des entités du groupe, des particularités des différents métiers et un accès facile aux interlocuteurs. C’est un atout indéniable.

Pensez-vous que la distance a pénalisé votre collaboration ?

SB : J’espère que non ! De notre côté, l’objectif est simple : garder la même qualité d’accompagnement, que celui-ci se fasse en présentiel ou en distanciel. Nous adaptons nos méthodes de travail à chaque situation et la collaboration à distance en fait partie. L’idée est d’être force de proposition sur les outils projet afin d’optimiser les réunions et les ateliers de travail à distance. Un incontournable : nos livrables se doivent d’être de même qualité, quelles que soient les conditions d’intervention.

CLP : Je dirais même que la distance nous a peut-être rendus plus efficaces ! Les échanges via Microsoft Teams étaient fluides, en partie grâce au fait que le collectif existait déjà de notre côté. Nous avons été rigoureux dans les timings et les jalons dont l’équipe consultante est tributaire. Le distanciel nous impose une certaine rigueur dans le respect des horaires et nous incite à aller directement à l’essentiel. L’équipe SNCF CONSULTING nous a notamment proposé des ateliers sur Beekast afin d’élaborer une cartographie des risques et de prioriser nos actions. Ces animations nous ont permis de faire du participatif tout en étant à distance. Finalement, la distance n’est pas vraiment un sujet. Nous avons gagné en efficacité et en temps ce que nous avons perdu en convivialité et en interactions informelles.

Mais je dois quand même souligner que nous sommes très heureux de nous retrouver enfin « pour de vrai » !

L’animation de réunion est un élément clé de notre quotidien de consultant. Mais comment créer une interaction positive et efficace ? Malgré la distance, nous continuons de proposer à nos clients des formats qui facilitent les échanges et la génération d’idées. Nous adaptons et perfectionnons nos méthodes mais les objectifs restent les mêmes.

Lors d’ateliers de travail avec nos clients, il est important d’amener les participants à se poser les bonnes questions, à réfléchir autrement. Exit les formats unilatéraux portés par un orateur, l’idée pour être constructif est de dynamiser les séances en cassant la routine. De l’attractivité de l’animation proposée découleront l’engagement et la proactivité des participants. En moyenne, nous travaillons avec des groupes d’une dizaine de personnes ce qui permet à chacun de s’exprimer. Nous utilisons Beekast et Klaxoon que nous intégrons dans nos réunions Microsoft Teams.  Voici donc quatre animations que nous vous proposons de découvrir…

LE MUR DE SELFIE 

Cette animation proposée uniquement par Beekast entre dans la catégorie des icebreakers. Chaque participant est invité à se prendre en selfie afin de réaliser une mosaïque de photos. Au-delà de rendre votre session plus humaine, le mur de selfie permet aux participants de mettre un visage derrière un nom, de mieux se connaître si ce n’est pas le cas. Placé en fin d’intervention, il permettra de garder un souvenir de votre  « séminaire à distance ». 

LE QUIZZ / CHALLENGE

Si vous souhaitez recueillir l’avis de chacun, mesurer l’engagement, ancrer des connaissances clés et en apprécier l’appropriation, cette animation sera votre meilleure alliée ! Cette animation peut être utilisée tout au long de votre réunion pour casser un rythme trop linéaire, pour renforcer l’attention des participants mais surtout pour rendre les ateliers de travail plus dynamiques, ludiques et interactifs.

LE BRAINSTORM 

Place à la créativité avec cet outil proposé par Klaxoon. Ce tableau blanc infini permet de partager photos, textes, formes en tout genre, de les rassembler puis de les structurer en un clin d’œil. Véritable aide à la génération d’idées, il est également utile lors de la mise en place d’un management visuel. Cette animation génère un maximum d’idées en un temps relativement court. Elle peut être réalisée en une seule fois ou en séquentiel en poursuivant les réflexions d’un atelier à l’autre. 

Déjà habitués à l’utilisation de ces outils, la période de travail à domicile aura permis de nous perfectionner. Ces animations « digitalisées » sont efficaces aussi bien en distanciel qu’en présentiel. Elles sont complémentaires à d’autres méthodes et nous choisissons les plus adaptées en fonction des objectifs identifiés.

Notre collaboratrice Shengxuan a fêté le mois dernier ses un an chez SNCF CONSULTING. Après avoir effectué sa licence à l’université de Wuhan (Chine), elle intègre Arts et Métiers Paris Tech et passe consécutivement son diplôme d’ingénieur et un Master Recherche « Science de la Décision et Management des risques ». Après avoir fait ses armes chez BASSETTI et AREVA, Shengxuan nous rejoint en octobre 2018. Cet anniversaire est l’occasion de faire le point avec elle sur son expérience avec nous…

Quelle est la partie de ton travail que tu préfères ?

La mission sur laquelle je travaille est un programme de transformation inter-métiers, qui nécessite de mettre en place une collaboration entre les différents acteurs avec des périmètres d’intervention différents. Ce que je trouve valorisant est d’avoir l’opportunité de « mettre en musique » les échanges avec ces différents métiers du Groupe SNCF pour aboutir à des solutions pragmatiques au plus proche des attentes des clients.
Une grande autonomie m’est accordée durant la mission avec une supervision des managers qui me rend responsable du contenu produit en respectant le niveau d’exigence que les clients attendent.

Un joli souvenir, une anecdote avec nous ?

Pleins de bons souvenirs !
Je garde un très bon souvenir de la soirée du séminaire de cette année, qui coïncidait avec mon anniversaire. Les consultants présents m’ont souhaité « un joyeux anniversaire » en chanson. Un moment de convivialité très sympa !

Aujourd’hui, nous vous proposons de faire connaissance avec Mirana, notre Madame soft skills. Manager chez SNCF CONSULTING, c’est elle qui dispense la majeure partie des formations sur ce thème. Désormais autant appréciées par les recruteurs que les hards skills, les softs skills sont des compétences clés. Et chez SNCF CONSULTING, nous nous en sommes vite rendus compte… Rencontre.

•    Pourquoi animer des formations sur les soft skills ?
Chez SNCF CONSULTING, cela fait 5 ans que nous proposons à tous nos collaborateurs des sessions de formation aux soft skills.
Pourquoi ? Pour être plus à l’aise et efficace dans nos interactions professionnelles ! En effet, nous avons tous tendance à privilégier les hard skills. Pour autant, de nombreuses difficultés proviennent des situations relationnelles elles-mêmes. Il faut donc savoir détecter ces situations relationnelles à risque pour pouvoir les déminer en adaptant notre comportement. C’est pour cela que nous avons mis en place ces formations, qui nous permettent de sortir de situations professionnelles délicates.

•    Tu es une adepte de la communication non violente, peux-tu nous en exposer les principes de base ?
Bien sûr, c’est mon outil préféré !
La communication non violente est une approche centrée sur la personne et la qualité de la relation avec une écoute active et bienveillante, envers l’autre et … soi-même ! Concrètement, dans une situation donnée, je prends le temps d’observer sans interpréter, puis d’identifier mon sentiment face à cette situation, ensuite de comprendre mon besoin et enfin de formuler une demande concrète pour combler ce besoin. Ça a l’air simple, mais cela demande de l’entraînement et même du cran !
Imaginons par exemple que, lors d’une interview, mon interlocuteur ne cesse de disgresser. Je pourrais lui dire : « Je constate depuis le début de notre entretien que vous me parlez d’un sujet qui n’est pas à l’ordre du jour. Je suis ennuyée car j’ai vraiment besoin de votre avis sur le dossier X à livrer ce soir. Seriez-vous d’accord pour qu’on traite en priorité celui-ci ? ».
Les soft skills ou l’art et la manière de fluidifier nos relations !