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MISSION : SNCF CONSULTING et l’Information Voyageur

Information FIRST est le Programme lancé en 2017 pour répondre à l’insatisfaction client sur l’information fournie par SNCF en situation perturbée. Présentes depuis son lancement, nos équipes appuient le Programme afin d’atteindre l’ambition fixée « Chaque client bien informé » en toute situation.

Une information fiable, réactive, cohérente et personnalisée
©Fred de Gasquet/SNCF

Dernièrement, pour aider les sites à progresser sur les fondamentaux de l’Information Voyageur (ex : la diffusion d’annonces en gare, les gestes métiers IV à réaliser par les agents en cas d’incident, le partage des résultats et bonnes pratiques IV en instances intermétiers, etc.), 10 standards de site FIRST ont été définis, dont 5 communs avec le Programme H00. Ces standards vont permettre de diffuser les bonnes pratiques, partager une vision commune des leviers de progression et mobiliser l’ensemble des acteurs concernés pour tirer vers le haut la performance et l’ancrer dans la durée.

SNCF CONSULTING a apporté son appui méthodologique pour construire le contenu des standards et le dispositif de déploiement sur les sites. Pour ce faire, des ateliers de travail ont été menés sur le S2 2020 avec un groupe miroir constitué de 5 sites représentatifs (Clermont, Nantes, Nancy, PSL et Cergy-le-Haut) et regroupant les cibles prioritaires du déploiement (Responsables Information Voyageur Transporteur, Animateurs des Pôles Services en Gare des Directions Territoriales Gares G&C et Référents FIRST des Etablissements Infra Circulation).
Ce travail a permis d’aboutir à la production d’un livret où chacun des standards est expliqué et associé à une grille de maturité pour permettre aux sites de s’auto-évaluer et d’identifier leurs leviers de progression en termes d’IV. Pour faciliter leur appropriation par le terrain, des téléconférences de présentation et d’explication des standards ont également été réalisées en janvier et février auprès de tous les acteurs des sites et des supports d’appui au déploiement produits : vidéos pédagogiques, affiche des standards, FAQ, etc.

Cette année, 42 sites ont été identifiés comme prioritaires pour s’auto-évaluer sur les standards et formaliser à l’issue un plan d’actions pour progresser sur l’Information Voyageur. Ils sont aujourd’hui en train de réaliser cet exercice pour la 1ère fois et le répèteront ensuite tous les trimestres.

6 avril 2021

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